От заявки до звонка за 1 минуту: как повысить конверсию продаж

Стандартные способы увеличения конверсии продаж на сайте

Существует множество способов повысить конверсию продаж интернет-магазина. Они различаются сложностью и эффективностью, однако в определенных условиях каждый из них может быть полезным.

Рассмотрим самые популярные возможности увеличить конверсию продаж с сайта:

1. Подробное описание продукта. Чтобы потенциальный клиент совершил покупку, ему необходимо не только показать фотографию товара, но и подробно о нем рассказать. Описание должно быть максимально полным, легко читаемым и достоверным. С помощью текста до клиента можно донести необходимую информацию — рассказать, как продукт поможет закрыть его потребности.
2. Правильная организация раздела оплаты. Сложная процедура оплаты товара способна отпугнуть любого покупателя, даже если он готов прямо сейчас купить что-то именно у вас и уже добавил продукт в корзину. Главная задача продавца — упростить и сократить процедуру оплаты до максимума. Для этого нужно предусмотреть прием платежей максимальным количеством способов, а также дать возможность покупать товары без обязательной регистрации.
3. Гарантия безопасности покупки. Компания Econsultancy провела опрос, в котором респондентам задавали вопрос: отказывались ли они от совершения покупки в интернет-магазине, если возникали сомнения в безопасности оплаты? 58% опрошенных ответили на вопрос утвердительно. Поэтому вам необходимо показать клиенту, что покупать у вас безопасно. Для этого нужно использовать протокол https, разместить в магазине подробный блок об условиях возврата товаров, а также логотипы всех популярных платежных систем, включая VISA, Mastercard, Яндекс.Деньги и PayPal.
4. Понятная навигация по сайту. Продавцу нужно сделать все необходимое, чтобы клиент мог легко найти необходимый ему товар. Для этого следует правильно разбить продукцию по категориям и создать удобный каталог.
5. Бесплатная доставка. Возможность платить только за сам товар, без дополнительных затрат на доставку — отличная мотивация клиента покупать именно у вас, а также существенное повышение лояльности. Даже если бесплатная доставка будет действовать только при заказе на определенную сумму, это будет положительно воспринято покупателями.
6. Работа с брошенными корзинами. Примерно 2/3 всех заполненных корзин в интернет-магазинах остаются брошенными. Люди иногда просто забывают закончить заказ, либо добавляют товары в корзину, чтобы купить их позже. Продавец может ненавязчиво напоминать покупателю о том, что в его корзине остались неоплаченные товары, например, посредством e-mail рассылки или ретаргетинга.

Как выявить проблемные места воронки продаж

Чтобы увеличить конверсию продаж с сайта, необходимо тщательно проверить свою воронку продаж, найти в ней узкие места и устранить их максимально оперативно.

Существует несколько способов выявления проблем в воронке.

Оценка воронка глазами покупателя

Самый простой вариант разобраться, почему происходит недостаточно конверсий обращений в продажу предполагает самостоятельную оценку воронки с точки зрения покупателя путем поэтапного прохождения по ней.

Постарайтесь абстрагироваться и определить любые возражения, которые у вас возникают в процессе и помешают вам совершить покупку.

Выявление возражений клиентов через отдел продаж

Отдел продаж постоянно сталкивается с возражениями, ваши сотрудники знают, почему те или иные клиенты отказываются от покупки. Возражения могут быть самыми разными, например:

• сложный процесс покупки;
• отсутствие необходимой информации;
• слишком агрессивная рассылка и т.д.

Проведение опросов

Опрос целевой аудитории — очень действенный инструмент увеличения конверсии продаж. В результате проведенного опроса вы сможете узнать, как ваши потенциальные покупатели выбирают товар, будут ли они сравнивать вашу продукцию с конкурентами (и какими), какие параметры продукции для них имеют наибольшее значение.

Клиент не любит ждать

Вероятность конверсии в продажу напрямую зависит от скорости обработки заявки. На этапе выбора покупатель изучает множество разных предложений. Если он уже оставил вам свои контакты или запросил обратный звонок, значит он заинтересовался предложением, но у него остались какие-то вопросы. Оператор должен помочь клиенту определиться и сделать заказ.

Если ваш менеджер не перезвонит в ближайшее время, то скорее всего пользователь продолжит поиск и воспользуется услугами более оперативных конкурентов.

То же самое произойдёт с импульсными желаниями. Если клиент оставил заявку в пятницу вечером, а вы перезвонили только в понедельник днём, скорее всего, он уже нашёл тех, кто ему помог, передумал, или вообще забыл о своей заявке.

Что говорит статистика

В электронной коммерции часто именно звонок оператора приводит к продаже. Вероятность конверсии в первые 5 минут после того, как клиент оставил заявку, в 21 раз выше, чем за первые полчаса. В некоторых сферах, например в IT, шансы на успешную конверсию в покупку тают с каждой секундой.

При перезвоне от 1 до 5 секунд, конверсия равна 30%, тогда как с 30 секунды до 1 минуты — на заказ решаются уже не более 12%.

Несмотря на это, только около половины компаний обрабатывают заявки в пределах часа. Примерно четверть связывается с потенциальными клиентами в течение суток, а около 20% вообще не перезванивают. Излишне говорить, какое мнение у покупателя остаётся в последнем случае.

Как ускорить обработку лидов с помощью К50

Для того, чтобы обрабатывать заявки из онлайна, необходимо организовать быструю связь между пользователем и менеджером по продажам. У К50 для этого есть несколько эффективных решений.

Форма обратного звонка

На сайт устанавливается всплывающая форма для заполнения заявки. После того, как пользователь оставляет номер телефона, сервис звонит по заявке и соединяет клиента с оператором.

При желании заявки могут отправляться на почту или в CRM, например, в нерабочее время.

Названия, количество полей, время и условия показа можно менять. Также с помощью К50 можно реализовать любой персональный дизайн формы обратной связи.

Пример формы обратного звонка

Обработчик форм на сайте

Если на вашем сайте уже есть формы заявки или обратной связи, К50 может с ними интегрироваться. После этого при заполнении заявок также будут автоматически выполняться: прозвон и/или отправка заявок в CRM.

Примеры форм заявок на сайте

Обработка заявок из лид-форм в соцсетях

Lead Ads — это формат лидогенерации в социальных сетях. Он позволяет клиенту заполнять заявки сразу в социальной сети, не переходя на сайт компании.

Лид-формы в соцсетях выглядят также, как и обычная формы заявки. В них можно добавлять любые поля: имя, телефон, почту и другие.

К50 интегрируется с Lead Ads ВКонтакте, Instagram, Facebook, myTarget и Одноклассники.

Как вы сможете работать с этими заявками:

• Обрабатывать обратным звонком;
• Настроить уведомления о новых лидах на email без прозвона;
• Собирать в интерфейсе сервиса К50:Трекер всю информацию по лидам: сами заявки, источник звонка, телефон, запись разговора и другое;
• Передавать лиды в CRM для дальнейшей обработки.

По такому же принципу обрабатываются заявки с Турбо-страниц Яндекс и рекламных объявлений Google Ads с расширением "Форма для потенциальных клиентов". Интеграция с К50 упрощает и ускоряет их обработку.

Повторные звонки и прозвон недоступных номеров

Часть потенциальных клиентов не может в момент вызова уделить время оператору вне зависимости от того, как быстро получили обратный звонок. Клиент мог не ожидать такой быстрой реакции или у него вдруг появились более важные дела.

По статистике 20% компаний забывают про таких клиентов (а их может быть до 15 %). Если предложить клиенту перенести звонок на удобное время, то конверсия будет выше. То же самое с недоступными клиентами, им обязательно нужно перезванивать.

В сервисе К50 вы можете самостоятельно настраивать интервалы повторных звонков. Например, сервис будет прозванивать недоступные номера сначала через 15 минут, потом один раз в час, пока не установит соединение с клиентом. Количество попыток можно ограничить.

Для обратного звонка можно использовать один из двух сценариев прозвона клиентов:

◯ После валидации номера сервис сначала вызывает оператора, потом пользователя. До соединения с клиентом оператор прослушивает сообщение от сервиса с краткой информацией о заявке.

Это может быть статичное сообщение или динамическое - с информацией из формы (имя пользователя, название услуги и т.д.).

◯ Чтобы не перегружать коллцентр, сервис вызывает оператора, только после того, как клиент ответит на звонок. Во время ожидания клиент может прослушать сообщение с напоминанием о заявке и просьбой оставаться на линии.

Это менее конверсионный вариант, но он подходит для маленьких коллцентров с большим входящим трафиком.

Также можно настроить отмену вызова оператора при высокой вероятности того, что вместо клиента на линии автоответчик.

Защита от спама и звонков на невалидные номера

Иногда в заявках оставляют несуществующие номера. Такое может происходить по ошибке или как часть спам-атаки на компанию. Поэтому важно формировать чёрные списки номеров, чтобы не тратить время и ресурсы на их обработку.

При получении заявок из форм, сервис К50 сначала проверяет номер: на спам, повторные заявки, чёрный список, по базе неактивных номеров и т.д.

Таким образом, заявка поступает в коллцентр только после прохождения моментальной автоматической проверки.

Всё в одном месте

Заявки из всех источников в одном интерфейсе

С помощью сервисов К50 вы сможете собирать заявки из всех источников в одном интерфейсе. Это позволит полностью автоматизировать обработку лидов и максимально быстро связываться с клиентами.

Новые лиды с сайтов и из социальных сетей подгружаются моментально и автоматически. Ни одна заявка не потеряется даже в нерабочее время. Статусы обработки лидов также обновляются автоматически.

Статистика

Сквозная статистика К50 помогает анализировать рекламные кампании, в том числе, в разрезе обратных звонков или лидов из соцсетей.

Вы сможете анализировать рекламные размещения, обладая более полными данными по заявкам и звонкам, и лучше понимать эффективность каждого канала.

Почему стоит выбрать сервисы К50

• Автоматический сбор и обработка лидов из разных источников в одном интерфейсе. Не нужно собирать лиды вручную и работать с разными интерфейсами.
• Оптимизация нагрузки коллцентра. Сервис автоматически распределяет звонки между операторами, чтобы не перегружать коллцентр в пиковые моменты.
• Гибкие настройки отложенных и повторных звонков. Возможность настраивать время работы и интервалы между автодозвонами, когда клиент недоступен.
• Интеграция с соцсетями. Автоматическая связь с оператором при поступлении заявки, передача в CRM, на email или отображение в интерфейсе K50.
• Прослушивание и тегирование звонков. Контроль работы коллцентра и использование данных для оптимизации рекламных кампаний.
• Сквозная статистика. Оценка эффективности рекламных кампаний по разным источникам.
• Информационная и техническая поддержка. Консультирование по работе инструментов и помощь в настройке сервисов.

К тому же, сейчас действует антикризисное предложение для всех новых клиентов.