Интеграция К50:Трекер с Facebook lead ads. Совместный кейс с агентством EDISON

Как с помощью технологий К50, клиенту удалось оптимизировать работу call-центра. Кейс составлен совместно с рекламным агентством EDISON. Клиент агентства - компания по дизайну интерьеров и ремонту в ЖК бизнес-класса.

Основной задачей рекламного агентства было определить платежеспособную аудиторию с большой жилплощадью и таргетировать рекламу на нее.

Агентством была проведена большая работа по:

Поиску платежеспособной аудитории
Выявлению потребностей аудитории
Формированию УТП
Разработке креативов и работающих логик
Запуску рекламных кампаний

В данном кейсе мы остановимся на деталях работы и настройки сервиса К50:Трекер, а также результатах его использования.

Задачи К50

Предоставить данные для оценки качества приводимых звонков с контекстной рекламы.
Упростить связь между операторами call-центра и пользователями, которые оставили заявки через Facebook.

Первоначально, клиент привлекал клиентов из Яндекс.Директ и Google.Adwords. Для анализа эффективности контекстных размещений был подключен calltracking К50:Трекер.

Calltracking К50

Динамический calltracking собирал статистику по звонкам вплоть до ключевого слова. Записи разговоров позволили оценить качество приводимых лидов. Анализ выявил, что средний размер квартир с данных источников составляет 30-45 кв.м. при желаемых 100 кв.м. Причем заявки выходили дорогими, и такая тенденция сохранялась по всем ключевым словам.

После оценки эффективности контекста было принято решение отключить контекстную рекламу и попробовать таргетированную рекламу в Facebook.

После определения, сбора аудитории и разработки креативов были получены первые результаты.

На первый тест было потрачено 40 000 руб., за этот бюджет было проверено около 60 гипотез.

Цена лида вышла чуть более 700 рублей (в то время как в контексте самый дешевый лид выходил около 2500 - 3000 руб.).

Callback К50

Объявления в Facebook заводились с функцией сбора лидов (Lead Ads).

Реклама с возможностью сбора лидов выглядит как любая другая реклама в Facebook со ссылкой и “Call to action” (кнопкой призыва к действию). Однако, когда пользователь кликает по ссылке или нажимает кнопку («Подать заявку сейчас», «Узнать цену» и так далее), он сразу видит форму заявки на Facebook.

Преимущества такой рекламы:

Скорость. Пользователю не нужно ждать загрузки сайта рекламодателя и искать на нем форму заявки.
Простота. Facebook автоматически заполняет всю требуемую информацию: имя и e-mail адрес, на основе данных из профиля.

Решение проблемы

Однако у этого формата есть и неудобство. Заказы собираются в интерфейсе Facebook. Менеджерам по продажам приходится смотреть контактные данные в Facebook, а единственный способ следить за поступлениями свежих лидов - регулярное обновление страницы. Как результат, проходило много времени между приходом лида и его обработкой.

Из-за такой особенности Lead Ads Facebook, появилась новая задача по оптимизации обработки лидов. Для решения этой проблемы нужно было создать условия для моментальной обработки новых лидов. Тем самым сократить рутинные операции менеджеров по продажам и сократить интервал между отправленной заявкой и связью с клиентом.

Попытки интеграции Facebook и CRM закончились неудачно. Готовые решения перебрасывали данные “криво”. Чтобы подготовить интеграцию своими руками, необходимо было потратить много времени программистов.

Решение было найдено в виде обратного звонка К50 с форм Facebook. Схема работы:

1. Клиент заполняет заявку в Facebook.

К50 автоматически проверяет валидность и существование введенного номера. В дальнейшем это позволяет оптимизировать работу call-центра, исключая звонки на несуществующие номера.

2. Робот автоматически набирает номер, который клиент оставил в заявке.

Одновременно с этим данные из заявки передаются в сервис К50:Трекер. В Трекер информацию по заявкам можно анализировать и прослушивать звонки.

3. Происходит соединение с клиентом или откладывается.

В зависимости от времени работы, загруженности call-центра и доступности клиента. Возможны три дальнейших сценария:

Происходит соединение менеджера и клиента. При соблюдении настраиваемых параметров, например: заявка оставлена в рабочее время call-центра, есть свободные менеджеры.
Если все менеджеры заняты или заявка оставлена в нерабочее время, автоматическое соединение произойдет, когда call-центр станет доступен.
Если клиент недоступен, следующая автоматическая попытка соединения состоится через заданный интервал времени.

С возможностью настройки интервала между дозвонами и количества попыток дозвона.

Результаты

1. Благодаря интеграции К50:Трекер и Facebook LeadAds увеличилась общая скорость обработки заявок и общее число обработанных заявок.

2 копия.png

Доля обработанных заявок увеличилось на 20%

Для данного проекта характерны заявки именно в нерабочее время. Что напрямую влияло на общую конверсию.

3 копия.png

Большая часть заявок приходит в нерабочее время

2. Решена одна из распространенных проблем callback и LeadAds - большая доля отказов.

Пользователи, оставляя заявку в LeadAds форме или callback, на следующий день, зачастую, не могут вспомнить в какой кампании заявка была оставлена, что приводило к отказам.

За счет ускорения связи пользователь ← → call-центр, удалось обрабатывать лиды, когда они еще горячие. Что привело к увеличению конверсии.

4 копия.png

Конверсия заявки Lead Ads Facebook в сделку - 5%

3. Автоматическая валидация номеров, оставленных в форме LeadAds, позволила сократить расход времени на их прозвон.

5 копия.png

5% невалидные заявки

Невалидной считается заявка, в которой был указан некорректный номер телефона. Такие заявки определяются К50 автоматически, с помощью HLR и Ping-SMS. Заявки с невалидными или несуществующими номерами не доходят до менеджера, таким образом сокращается время обработки заявок.

Подключить обратный звонок К50

Отзыв клиента

Ольга
Терехова Специалист по таргетированной рекламе

Ольга Терехова

В первую очередь хочется отметить профессионализм всей команды сервиса К50.
Он позволяет оперативно связывать людей, которые оставили заявку в соц. сетях, с менеджерами нашего клиента. Благодаря этому мы повысили эффективность рекламы. Во время работы всей рекламной кампании, ребята оперативно решали все возникающие вопросы. А также отмечу удобное отслеживание и сохранение записей звонков.