+7 (495)565-30-31
Img

Как коллтрекинг поможет оптимизировать маркетинг

Img 7 мин
Опубликовано 20.08.2020
Img

7 мин На чтение

Предыдущая
статья
Следующая
статья

Рассказываем, как с помощью коллтрекинга можно определить эффективность рекламных каналов и объявлений с точностью до ключевого слова, оптимизировать маркетинговый бюджет и улучшить результаты.

В большинстве компаний значительная часть продаж происходит по телефону. Как правильно определить - что именно привело к заказу? Необходимо отслеживать эффективность всех рекламных каналов, чтобы видеть полный путь клиента, включающий каждое касание с предложением. Это поможет рационально распределить рекламный бюджет, снизить стоимость лидов и повысить количество продаж.

Коротко о том, как работает коллтрекинг

Коллтрекинговые сервисы предоставляют всю необходимую информацию о сессии пользователя, который совершил звонок. Если клиент позвонил, перейдя на сайт с контекстной рекламы, вы увидите подробную информацию по источнику звонка: рекламную кампанию, объявление и конкретное ключевое слово. При переходе из органического поиска, вы получите название поисковой системы, целевой страницу и другие важные параметры звонка.

Принцип технологии коллтрекинга состоит в присвоении отдельных номеров рекламным каналам или конкретным пользователям на время.

При статическом коллтрекинге рекламодатель закрепляет отдельный номер за каждым каналом (для медийной рекламы, контекстной и т.п.).

При динамическом коллтрекинге каждому посетителю сайта на время присваивается уникальный номер телефона.

Какие задачи решает коллтрекинг

Коллтрекинг помогает успешно закрывать следующие маркетинговые задачи:

1) Определять, какая реклама приносит заказы и оптимизировать её на основе точных данных

Коллтрекинг показывает информацию по каждому звонку - из какой поисковой системы, социальной сети или любой другой площадки пришёл клиент. Т.к. каждый звонок сопоставляется с сессией пользователя, вы получите детальную информацию о пути клиента.

1.png
Пример отчёта с источниками звонков

В тех случаях, когда заказ осуществляется по телефону, без коллтрекинга вообще сложно определить эффективность интернет-рекламы. Он позволяет выявить наиболее эффективные каналы, которые приносят основное количество звонков и перераспределить бюджет в их сторону.

Например, в одном из наших кейсов рассказываем на примере интернет-магазина плитки, как с помощью динамического коллтрекинга удалось определить количество звонков с каждого ключевого слова. На основе этих данных по успешным ключевым словам повышались ставки и стоимость лида снизилась на 47%.

2.png
Пример повышения ставок по эффективным фразам

Анализируя данные коллтрекинга, вы можете обнаружить, что какие-то каналы приносят вам только нерелевантный трафик. Неэффективные каналы, рекламные кампании и объявления можно отключать, или понижать по ним ставки (если хотите сохранить эту часть трафика).

Почему важно выбрать модель атрибуции

Оценивая эффективность рекламного канала, необходимо учитывать распределение ценности от конверсии между каналами и кампаниями, которые перемещали пользователя по воронке продаж - от знакомства с брендом, товаром или услугой к покупке. Это помогает оценить, в какой степени каждый из каналов повлиял на полученную прибыль.

Например, первый раз пользователь увидел ваше рекламное сообщение в социальных сетях, после этого он решил подумать, и через какое-то время его догнал ретаргетинг в поисковой системе. Пользователь перешёл на сайт, позвонил и сделал заказ. В этом случае нужно выбрать, какое действие считать более значимым.

Существуют различные модели атрибуции (по первому клику, по последнему клику, с учётом давности взаимодействия, алгоритмические и другие). Вы можете выбрать ту модель, которая больше подходит к вашей модели бизнеса.

3.png
Пример настройки атрибуции в сервисе К50, при которой звонок будет привязан к последнему непрямому клику пользователя за последние 7 дней.

4.png
Пример настройки атрибуции в К50 с привязкой звонка к первому посещению с контекстной рекламы Google Ads в рамках одного месяца.

2) Классифицировать лиды по каналам и стадиям обработки

Классификация лидов на всех стадиях помогает выявить в воронке продаж узкие места. Например, по рекламному объявлению образовательного курса перешли 100 человек, 50 позвонили, а записались всего 5. Это повод прослушать звонки, просмотреть кампании и ключевые слова, которые приводят к отказам.

Возможно цена неконкурентоспособна, отдел продаж не доносит ценность продукта или рекламные материалы вводят потенциальных клиентов в заблуждение. Например, описание слишком абстрактно, креативы не попадают в вашу целевую аудиторию и т.д. Вы можете обнаружить также, что проблема в самом рекламном канале и лучше сосредоточиться на других, более конверсионных.

Так как классификация делает процесс обработки лидов максимально прозрачным, вы сможете подогревать сомневающихся пользователей в зависимости от стадии принятия решения. Например, потенциальные клиенты посетили сайт, но не совершили звонок. На их основе можно сделать аудиторию ретаргетинга и показать им специальное предложение, которое смотивирует их на звонок/покупку.

3) Улучшать качество и информативность рекламных материалов, на основе анализа возражений клиентов из записей разговоров

Отдел продаж - важный источник информации для отдела маркетинга. Операторы напрямую взаимодействуют с клиентами и знают их сомнения, страхи и потребности. Общаясь с менеджерами по продажам и прослушивая записи разговоров (например, отказов), вы сможете дополнять содержимое сайта, менять акценты в рекламных материалах и формировать более востребованные условия, акции и предложения.

Например, вы прослушаете звонки с тегом “отказ” и комментарием “платная доставка” и узнаете, что клиенты уходят от вас потому, что у конкурентов бесплатная доставка, хотя цены у вас ниже. Фактически, клиент получит товар по одной и той же цене, но его больше привлекает возможность не платить за доставку. Можно сделать её бесплатной от какой-то суммы, или при покупке нескольких товаров. Это позволит и удержать клиентов, и увеличить средний чек.

В некоторых сервисах, диалоги можно не только слушать, но и читать в текстовом варианте благодаря распознаванию текста.

4) Улучшить работу коллцентра и отдела продаж, учитывая потребности клиентов

Оператор - заключительное звено в продажах. Он должен ответить на вопросы клиента, которые остались после того, как он уже ознакомился с рекламным сообщением и сайтом. Окончательное решение зависит от того, сможет ли оператор развеять оставшиеся сомнения, правильно донести ценность предложения и понятно объяснить условия покупки.

Прослушивание записей звонков поможет улучшить работу менеджеров. Рекомендуется разработать критерии оценки обработки звонков (например, обращение по имени, презентация преимуществ, уточняющие вопросы, вежливость и т.д.), чтобы сравнивать эффективность операторов и выявлять их зоны роста.

К примеру, вы выясните, что с какой-то группой возражений часть менеджеров не справляется, а скрипты не помогают. Можно продемонстрировать им успешные тактики их коллег (дать прослушать записи), чтобы они взяли их на вооружение, или если таких нет - проработать и обновить скрипты и рекламные предложения силами отдела маркетинга.

55.png

На основе часто встречающихся вопросов и возражений можно составить кейсы и проводить тренинги. Менеджеров лучше группировать по принципу “новичок + опытный специалист”. В командах они смогут разобрать и типичные ситуации, и сложные редкие вопросы, чтобы потом применять эти знания на практике.

Важно также после обучения и тренингов дорабатывать скрипты и проводить мониторинг работы операторов. Чем больше концентрированного опыта вы будете предоставлять, тем быстрее сотрудники будут вникать в особенности продукта и его продажи.

5) Оптимизировать нагрузку коллцентра

Пользователи не любят ждать. Если быстро не ответить на входящий звонок или не перезвонить по заявке есть риск, что клиент просто уйдёт к конкуренту.

Чтобы оперативно обрабатывать заявки, нужно учитывать активность пользователей в разные временные интервалы. Коллтрекинг поможет понять, в какие дни/часы вам поступает больше звонков и подготовиться к увеличению нагрузки.

6.png
Пример отчёта по количеству звонков по часам

Дополнительные возможности К50

Теперь, когда вы ознакомились с базовыми функциями коллтрекинга, предлагаем рассмотреть дополнительные возможности. Они помогут быстрее обрабатывать заявки и снизить стоимость лидов.

Обратный звонок


Наш сервис интегрируется с лидформами на сайте и внешних платформах (социальные сети, турбостраницы Яндекса и др.). Это позволяет собирать и мгновенно передавать лиды в вашу CRM или сразу их обрабатывать с помощью обратного звонка. Подробнее о сервисе.

Автоматический контроль спама


Сервис К50 автоматически определяет автоответчик, потенциально спамные звонки и формирует чёрный список из подозрительных номеров. Также можно вручную добавлять номера в чёрный список и загружать в систему собственные чёрные списки, которые были сформированы ранее.

Это позволит сократить нагрузку коллцентра и освободить время, которое тратилось на обработку нерелевантных заявок для потенциальных клиентов. Подробнее о том, как сервис отсеивает спам.

Заключение

Коллтрекинг помогает отслеживать звонки из разных источников и связывать их с информацией из аналитических систем.

Вы сможете выявить наиболее прибыльные площадки, кампании, группы объявлений и ключевые фразы, основываясь на бизнес-KPI, и отказаться от менее конверсионных вариантов.

Кроме того, анализ потребностей и возражений клиентов поможет повысить качество скриптов операторов, а их лучшие практики можно использовать в рекламных материалах.

Коллтрекинг необходим для точной аналитики и оптимизации маркетингового бюджета.

Наиболее удобен вариант, когда лиды из разных источников собраны в одном интерфейсе, где их можно обрабатывать и анализировать. Это позволяет быстро вносить корректировки и повышать эффективность рекламных кампаний.

Гайды К50: Как проверить работу коллтрекинга

Чтобы обеспечить корректную работу коллтрекинга, мы проверяем настройки и во время, и после запуска.

Кастомные метрики для Facebook Ads - как создавать и использовать

В статье собрали метрики и примеры настроек, которые помогут оптимизировать рекламные кампании и повысить их эффективность

Как проверить правильность установки коллтрекинга

Мы собрали опыт наших специалистов и оформили его в чек-лист, который позволит самостоятельно проверить корректность работы сервиса.

Есть вопросы?

Свяжитесь с нами для обсуждения
проекта по улучшению ваших
бизнес показателей

+7 (495)565-30-31