Защита от спама для форм обратной связи

Часть привлечённых лидов неизбежно оказывается спамом. В статье вы узнаете, какие заявки можно считать нерелевантными, и как не тратить время и ресурсы на их обработку.

Почему важно отсеивать спамные заявки

У большинства компаний от 15 до 100% продаж совершается по телефону. В одной из наших предыдущих статей, мы рассказывали, как быстро реагировать на заявки, и почему это важно. Если в реализации ваших товаров и услуг имеет значение каждая секунда, то необходимо учитывать спамные заявки и отсеивать их до принятия в обработку.

Это важно делать также при оптимизации рекламных кампаний по стоимости лида. Некоторые рекламные каналы могут приводить исключительно нерелевантный трафик, который не только отнимает время на его обработку, но и искажает реальное положение при анализе эффективности. Если его не отсекать, то есть риск вкладывать в такие каналы ещё больше средств.

Какие обращения можно считать спамными?

В сервисе К50 нерелевантными считаются заявки, которые невозможно обработать и конвертировать в продажу по техническим причинам.

• Заявки на обратный звонок, в которых указаны несуществующие номера.
• Заявки на обратный звонок из лид-форм с сайта или из социальных сетей, которые приходят дважды или трижды с одинаковыми контактами.
• Входящие звонки с тишиной или автоответчиком. 

Чтобы наши клиенты не тратили время и ресурсы на обработку подобных заявок мы боремся с ними на всех уровнях в сервисе К50:Трекер.

Как защитить форму обратной связи от спама?

К сожалению, спам через форму обратной связи так или иначе проходит. Чтобы не тратить время и ресурсы на обработку и отсеивание нерелевантных заявок вручную, можно использовать автоматизированные решения. Итак, как защитить форму обратной связи от спама:

Распознавать голосовую почту

Часто операторы попадают не на потенциального клиента, а на автоответчик. В итоге, теряется время на идентификацию такого звонка, пока другие клиенты вынуждены ждать.

Не позволять оставить номер в некорректном формате

Также необходимо защититься от потери заявок от заинтересованных клиентов. Это происходит, когда клиент случайно оставляет неполный номер или ошибается в цифрах.

Проверять номера по черным спискам

Спам из формы обратной связи на сайте может быть частью спам-атаки, а также рекламных автопрозвонов. Такие номера тоже можно отсекать еще до попадания к оператору.

Контролировать дубли заявок

Защита от спама формы обратной связи не ограничивается перечисленными решениями. Важно, также удалять повторные заявки, оставленные по ошибке, чтобы не брать их в работу несколько раз.

Теперь рассмотрим средства, с помощью которых можно реализовать перечисленные меры.

Как сервис К50:Трекер поможет решить эту проблему

Сервис для сбора, анализа и обработки лидов К50:Трекер состоит из трёх модулей:

• Коллтрекинг.
• Обработчик лидов.

Мгновенная автоматическая валидация заявок происходит на всех уровнях в каждом из модулей. Это позволяет допускать к обработке только релевантные заявки с действительных номеров. Рассмотрим подробнее опции, которые помогают этого добиться.

Проверка активности номера в базе операторов (HLR)

Эта функция сразу после поступления заявки проверяет номер в базе операторов. HLR (регистр положения домашних абонентов) - это большая база данных, в которой хранятся необходимые сведения об абонентах сети, в том числе об активности номера. Также номера проверяются по чёрным спискам операторов.

Если номер считается неактивным, значит кто-то случайно или намеренно оставил в заявке не свой номер. Это может быть частью спам-атаки или фрода (телефонного мошенничества). Если номер найден в чёрных списках, то его также нельзя брать в работу.

Сервис К50 позволяет проставлять на них специальные теги в отчёте по звонкам и настроить сценарии, при которых такие номера будут исключены из дальнейшей обработки.

Детектор голосовой почты

Детектор с помощью специальных алгоритмов определяет, начался ли диалог с живым человеком или на стороне клиента сработал автоответчик. Сервис может попасть на автоответчик по двум причинам:

• Номер указан верно, но клиент в данный момент не доступен.
• Кто-то оставил спамный номер с записью рекламного предложения.

При любом из вариантов обрабатывать такие звонки нерационально. Если у вас подключён модуль Обратный звонок и/или Коллтрекинг К50, то вызов сразу будет заблокирован. Это поможет сэкономить и время операторов коллцентра, и деньги при поминутной тарификации разговоров.

Пример тегирования лидов

Также вы сможете тегировать такие номера в отчёте по звонкам. Для чего это нужно?

К примеру, вы настроили автоматический прозвон заявок для обсуждения деталей заказа, но ваш сервис не определяет автоответчик. В этом случае сервис будет транслировать запись с приветствием, названием услуги и предложением подождать соединения с оператором - автоответчику. После этого оператору поступит информация о том, что до клиента дозвонились, и он попадёт на тишину, предназначенную для записи сообщения.

То же самое со спамными голосовыми сообщениями. Если их не отсеивать, операторам придётся тратить время на то, чтобы их распознать.

Валидация номера телефона на этапе отправки заявки

Сервис К50 проверяет корректность указанного номера и его наличие в реестре Россвязи. Возможности этой опции:

• Приводит номера, оставленные в заявках, к единому формату.
• Не сохраняет некорректные номера.

Опцию можно подключить и к Обработчику лидов, и к Обратному звонку, в том числе в виджетах. Это поможет сократить число неверно указанных номеров в лид-формах и на сайте, и, следовательно, неправильных заявок в очереди на обработку и в отчётах.

Автоматическое формирование чёрного списка

Даже с действующих номеров могут поступать звонки с записями рекламных предложений (например, юридические или банковские услуги). К тому же бывает, что звонки поступают на номера, которые не за кем не закреплены. На каждого клиента выделяется пул номеров, и когда звонок поступает на номер, который находится в резерве и не используется для подмены - это верный признак спама.

В этих случаях сервис К50 автоматически формирует чёрный список и блокирует номера, с которых поступают звонки. При необходимости можно пополнять чёрный список или переносить из него номера в белый список вручную.

Пример чёрного списка

Контроль дублей заявок

Сервис определяет повторные заявки с виджетов (лид-форм) и не позволяет запускать их на повторную обработку. Когда в К50 приходят заявки, вместе с ними передаются параметры сессии (IP-адрес, идентификатор клиента и идентификатор сессии в браузере) и телефон.

Вы можете задать условия, по которым сервис будет определять и отсеивать повторные заявки. Например, если в течение 3-х дней с одного номера приходят заявки, можно считать их спамными.

Это позволит защититься от дублей:

• По техническим причинам (форма зависла во время отправки).
• В случаях, когда пользователь не был уверен в отправке и решил повторить попытку.
• При спамной атаке (например, атаке ботов).

Установка лимита повторных заявок

Заключение

Сервис К50:Трекер борется со спамными обращениями на всех этапах получения и обработки лидов. Распознавание и блокировка нерелевантных заявок происходит автоматически во всех модулях сервиса - Коллтрекинге, Обратном звонке и Обработчике лидов.

Это позволяет исключить обработку нерелевантных заявок и максимально эффективно использовать ресурсы коллцентра. Благодаря снижению нагрузки на коллцентр, целевые заявки будут обрабатываться быстрее. Кроме того, вы получите достоверную отчётность по стоимости лидов и сможете оптимизировать рекламные кампании от реальных показателей.